・クレーム対応に必要なもの、１）謝罪、２）原因の報告、３）対応策（弁償等）、４）改善策＝企業姿勢、である（ｐ９）
・クレーム対応は円満解決策を目指すのではなく、相手の不安を最小限にどどめること、相手の状況・立場に歩み寄りながら、会社の解決策に誘導すること（ｐ２１）
・お詫びの後には、「私にできることはございませんでしょうか」と質問すること（ｐ３４）
・先方の状況を把握するには、入室した瞬間にオフィス全体を見渡して、先方の上司と目をあわす（ｐ３７）
・うなずく場合は、目と閉じてゆっくり深く頭を下げて、頭を上げた瞬間に目を開ける（ｐ４９）
・相手に誠意を伝えるのに効果的な演技としては、１）言葉語尾を弱め、短く切る、２）話の途中でつばを飲みこむ（ｐ５０）
・謝罪文の構成、１）タイトル、２）被害内容、３）見直すべき点、４）対応策、５）改善策、６）意思表明、である（ｐ６１）
・相手が賠償請求を求めてきた場合には、「社といたしましてできる限りのことはさせていただきます」とまずは答えるべき（ｐ７１）
・決定権や影響力のある人物は誰かを見極めること（ｐ７６）
・過失を犯したのが悲惨な状況であっても、相手に関係のないことは絶対に口外すべきでない（ｐ９７）
・早い段階で自ら謝罪をすれば、弁解する機会を得られる、その機会は結果をだしたとき（ｐ１０６、１２６）
・厳罰を要求することは、その問題を放棄することになる、同じ仕事をしたいのであれば罪を求めるな（ｐ１３１）
・”できない”ことは、条件付で”できる”と言い換えろ！（ｐ１６６）