・キャストたちが行ったゲストのための行動（震災当日）は、どれも緊急時の行動基準を理解した上で、それぞれ自分の判断で工夫していたということが、さらに人々の心を動かした（ｐ４）
・サービス業に携わっている人にとって、ゲストの声は「成長できるチャンス」をもらっているのと同じ（ｐ２８）
・わからないことを「分からない」で終わらせるではなく、分ろうとすることで、相手の気持ちに一歩近づくことができる（ｐ５２）
・質問に答えるだけではなく、質問の「その先」を考えることで、人の心は豊かになる（ｐ６６）
・サービスとは、人の心を豊かにする、だから規則やマニュアルにとらわれ過ぎては、人の心を豊かにすることはできない（ｐ７２）
・自分のためにつくろうとするな、お客様が求めるものを知り、お客様のためにつくる（ｐ１１０）
・一部のゲストを正すよりも、誠実なゲストとの信頼関係を築く方が、大切である（ｐ１２４）
・来るまで待つ、待っている間は「来なかった」ということにならない（ｐ１４４）
・本当の一流とは、お店が大きいとかどうかではなく、お客さんと絆を築ける関係になれるかどうかである（ｐ１５６）
・「できないこと」に言い訳を重ねるのではなく、「できること」をどう形に表すかが大事（ｐ１７６）